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ECサイトの五大要素

顧客歴に対するリピート率の例
（一般的に、固定客の満足度が高い
ショップでは顧客歴が長くなるほど
リピート率が上昇していく。 ）

前号までにご説明したECサイトの五大要素（図１）。本シリーズもこれでラスト。今号は「顧客化」について考えてみたいと思います。

何故、ECサイトで顧客化（顧客維持）なのか？　新規に顧客を獲得するための営業コストに比べ、既存客の定着化を図るコストの方が低く済むと言われています。頑張って新規営業でお客様を獲得しても、次から次へとお客様が離れていってしまうようでは営業の努力は報われませんね。また、一般的には顧客歴が長いほど購入単価が上がると言われますから、顧客数の維持だけでなく企業に取ってのＶＩＰを育てる事に繋がります。

顧客化の重要さはECサイト特有のものではありません。リアル販売においてもその重要性は当然と認識されていると思います。ただし、ECサイトならではの手法がありますので、リアル販売における手法と組み合わせて活用して頂くのがベターであると思います。

図3をご覧ください。新規顧客を月間100件獲得できるECサイトに顧客維持の手法を適用し、仮に図2のリピート率で計算したら購入数がどのようになるかを表したものです。今回はリピートの購入数に注目したいので、新規顧客獲得数は毎年一定であると仮定しています。

月間100件の新規獲得ができるECサイトに図2の効果が出る顧客維持対策を施すと・・・
３年目には新規獲得力が向上しなかったとしても倍近くの購入が期待できる！

現実的なリピート率については取り扱う商品に応じて様々であると思いますが、リピート率を上げる努力が結果として返ってくる事がご理解頂けると思います。

代表的なECサイト特有の顧客化（顧客維持）の手法として、下記が挙げられます。

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